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TEMAS DE LA SEMANA

Juan Manuel Gallo, el defensor de los usuarios porteños

Reportaje al director general de Defensa y Protección del Consumidor.

Por laura-narbais
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Cuál es el principal servicio que pueden encontrar los veci­nos en la Dirección de Defensa del Consumidor?
En primer lugar, que el vecino no necesita ir a un abogado por cualquier problema relaciona­do con la compra de productos o servicios. Desde esta Dirección les ofrecemos un servicio gratui­to que tiene un alto grado de re­solución y satisfacción para los demandantes, en tiempos que se van acortando.

¿Cuál es el principal reclamo de los vecinos en esta Dirección?
En general, los reclamos están relacionados con problemas de incumplimientos por parte de empresas de servicios o con co­mercios.

Da la sensación de que los trá­mites son tan engorrosos que desalienta hacerlos.
Los hemos ido simplificando. Las denuncias se pueden hacer en cualquier CGP; allí se abre un ex­pediente y se llama a una audien­cia de conciliación entre las partes, con la presencia de un conciliador de la Defensoría. En esa audien­cia, se resuelven 8 de cada 10 ca­sos de manera satisfactoria. De hecho, la gente no se está que­jando porque haya demoras.

¿Qué ocurre con los casos que no se resuelven?
sos casos van a un área jurídi­ca y el expediente sigue los pla­zos judiciales.

¿Las empresas pagan las mul­tas que se les aplican?
Antes, multábamos a las empre­sas, pero no podíamos dar un re­sarcimiento directo al consumidor. Pero gracias a la reforma de la Ley Nacional de Defensa de los Consu­midores (Nº 24.240), los usuarios pueden solicitar el resarcimiento di­recto cuando sean lesionados sus derechos. En la ciudad de Buenos Aires se modificó la Ley 757, que es el procedimiento administrativo para la Defensa de los Derechos del Consumidor y del Usuario para po­der aplicar esta nueva normativa. Así se habilita a quienes contraten productos o servicios y vean afecta­dos sus derechos a pedir al Ejecuti­vo (a través de nuestra Dirección de Defensa del Consumidor) que inter­ceda solicitando el «daño directo», y ser resarcido económicamente. Y la empresa debe pagar.

¿Pero lo hacen?
n general, apelan, pero terminan pagando. Los consumidores pue­den reclamar por un monto de hasta cinco canastas para el ho­gar que publica el Indec. He ele­vado las multas en un 500% para desalentar las malas prácticas de las empresas, que prefieren dar una satisfacción al cliente que pa­gar multas tan caras.

¿La Dirección actúa siempre reactivamente?
Tenemos dos áreas. Una, de aten­ción de reclamos ante los vecinos. Y la otra, de inspecciones. Tene­mos un cuerpo de 60 inspectores que recorren distintos comercios para ver si se cumplen normativas como, por ejemplo, la exhibición de precios en las vidrieras, que es obligatorio.

Pero uno ve que muy pocos comercios lo cumplen.
La semana pasada, por ejemplo, la­bramos 80 infracciones en locales del shopping Galerías Pacífico. Los comercios tienen 10 días para ha­cer su descargo, pero les aplicamos multas altas, que llegan hasta los 5 millones de pesos. Los comercios deben también exhibir el teléfono 147, que es la línea donde se orien­ta al ciudadano en cualquier pro­blemática que pueda tener.

¿Cuáles son los pasos que hay que dar a la hora de hacer un reclamo?
El trámite se puede iniciar a través del 147, donde se orienta al usua­rio sobre qué debe hacer en fun­ción de su problema. Luego, hay que presentarse con la documen­tación requerida en cualquiera de los CGP habilitados para efec­tuar la denuncia, y allí se fija la fe­cha de la audiencia, a la que debe asistir la empresa denunciada, para ofrecer una solución.

¿Qué pasa en esa audiencia?
Se acuerda un modo de solu­ción del conflicto. Si no existe un acuerdo entre las partes, la em­presa puede ser sancionada si se determina que hubo infracción.

¿Y las empresas acuden a la audiencia?
Las empresas de telefonía son in­cumplidoras. Algunas, como Te­lefónica, no vienen a la audiencia en general o no cumplen con el acuerdo. La empresa Claro viene, pero tampoco cumple lo acorda­do. Son empresas difíciles, pero de todos modos se les aplican multas y al final deben resarcir al usuario.

¿Las empresas de telefonía son las que reciben más reclamos?
Sí, encabezan el listado de recla­mos. En general, por cobros inde­bidos, o cargos arbitrarios, o por­que hay algunas «trampas». Las últimas que detectamos se vincu­lan con el tema de los mensajes de texto que se envían por con­cursos. Estamos viendo reclamos porque algunos usuarios envían un mensaje de texto a algún pro­grama, pero no leen la letra chi­ca, que indica que ese mismo tex­to será enviado automáticamente durante todo el mes.

¿El consumidor porteño está debidamente informado res­pecto de sus derechos?
Gran parte de la gente no sabe sus derechos, y por eso las em­presas se aprovechan.

¿Trabajan para la educación del consumidor?
Tenemos un programa de Edu­cación para el Consumo, en el que realizamos encuentros-talle­res para trabajar la temática del consumo en las escuelas públicas y privadas de la ciudad de Bue­nos Aires. Creemos que es bue­no ir introduciendo en las es­cuelas esta temática, que sepan cómo protegerse como consumi­dores, que distingan las publici­dades engañosas, también que puedan tener una mirada críti­ca de la imagen que generan los avisos publicitarios respecto de la belleza corporal.

¿A cuántas escuelas llegaron?
Lo empezamos el año pasado y ya fuimos a 30 escuelas. Es impor­tante instalar el tema de la edu­cación para el consumo en la co­munidad educativa. Y también capacitar a docentes y alumnos para que sean consumidores crí­ticos de bienes y servicios.

¿Aumentan los reclamos?
Crecen exponencialmente. Des­de fines de 2009, cuando asumí, notamos un incremento de casi el 200%. Hoy recibimos un promedio de 1.100 denuncias mensuales.

¿Cuántas personas trabajan para atenderlas?
En la Dirección hay 360 perso­nas trabajando, incluyendo los inspectores. Es un buen número, aunque estamos trabajando para cambiar el sistema informático, que es de 2000; habría que ac­tualizarlo, para que las denuncias puedan hacerse por internet, que puedan seguirse online, y así se le da más transparencia a que reali­zó el reclamo.

¿Cómo funciona el registro público de administradores de consorcios?
Se trata de un registro en el que deben inscribirse todos los administradores que quieran ejercer su actividad. Al inscri­birse, les exigimos una declara­ción jurada anual, un certifica­do de reincidencia y un seguro de caución, que no es traslada­ble al costo de las expensas, y es a favor del consorcio. El lis­tado de los administradores ha­bilitados para ejercer sus funcio­nes está colgado en la web de la Defensoría. Quienes no lo es­tén, no podrán desempeñar sus funciones. Si el administrador de un consorcio no está inscripto, el consorcista debe denunciarlo de lunes a viernes en Patricias Ar­gentinas 277, Piso 1º, en el hora­rio de 10 a 14.

¿Cuáles son las ventajas de este registro?
Que establece pautas para las contrataciones que realizan los administradores, garantizando las condiciones de seguridad y cali­dad de las prestaciones que reci­ben los copropietarios.

 

Fuente Redacción Z
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