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TEMAS DE LA SEMANA

Cómo evitar abusos en los precios

Aumentos exorbitantes, facturaciones confusas e incumplimiento de garantías son los atropellos más frecuentes que sufrimos los ciudadanos por parte de las empresas. Con qué herramientas contamos para defendernos. Adónde recurrir.

Por Franco Spinetta
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Los precios en la Argenti­na se han convertido en una cuestión medular. El 2014 comenzó con fuer­tes incrementos en algunos rubros, empujados por la devaluación del peso. En un contexto de volatilidad y de reacomodamiento de precios, algunos intentan aprovecharse de la situación: supermercados que gambetean los acuerdos de precios patrocinados por el Gobierno Na­cional –los denominados “Precios Cuidados”–; compañías de telefo­nía móvil con facturaciones confu­sas o que no respetan el fracciona­miento obligatorio por segundos; tarjetas de crédito que cobran inte­reses usurarios; fabricantes de elec­trodomésticos que no cumplen las garantías; compañías de TV por ca­ble que sorprenden a sus clientes con tarifas por encima de lo estipu­lado e incumplimientos de presta­ciones por parte de las prepagas.

Por eso, resulta importante que el consumidor tome concien­cia y conozca cuáles son las herra­mientas con las que cuenta para mitigar el impacto en su bolsillo. En los últimos años, el mundo ha avanzado en el otorgamiento de derechos del consumidor y la Ar­gentina no es una excepción. Pero la única forma de lograr que se cumplan es, justamente, hacién­dolos valer. Hay muchos canales abiertos para tramitar esos recla­mos en forma gratuita, y que ade­más suelen tener resultados favo­rables para el consumidor.

Existen casi 200 organizacio­nes dedicadas a la defensa de los consumidores que ofrecen media­ciones para realizar protestas co­lectivas. Sin embargo, los trámi­tes siempre deben iniciarse ante las empresas involucradas en el abuso, donde hay que pedir un número de trámite para luego acudir a los organismos de defensa.

Tanto Nación como Ciudad ofrecen servicios de defensa del consumidor, a los que es posible acudir para presentar la denuncia correspondiente (ver Infografía). “Se les brinda a los vecinos un es­pacio para que puedan realizar una denuncia respecto de un in­cumplimiento de la Ley de Defen­sa del Consumidor. Lo que se hace es generar una mediación: se pone cara a cara al denunciante y a la empresa denunciada y se intervie­ne para que arriben a un acuerdo. Si no arriban a un acuerdo, se abre la posibilidad de fijar una sanción”, explica el secretario de Gestión Comunal y Atención Ciudadana, Eduardo Macchiavelli. Muchas ve­ces, los empresarios prefieren sub­sanar el perjuicio ocasionado antes de generar un precedente.

Por otra parte, existen los Tri­bunales Arbitrales de Consumo, ubicados en la Av. Julio A. Roca 651, planta baja, a los que empre­sas y comercios adhieren volunta­riamente.

“Muchas veces el consumidor, cuando el monto del reclamo es bajo, desiste. Sobre todo, porque se imagina abogados, juicios, años de litigio. Pérdida de tiempo y pla­ta. Pero están estos tribunales, que funcionan bien”, dice Héctor Poli­no, titular de Consumidores Libres.

En esta instancia, el consumi­dor puede presentar una denuncia contra una empresa provee­dora de un bien o servicio que no reconoce los térmi­nos de las garantías o bien desconoce la falla del pro­ducto, sin obligatoriedad de contar con el patrocinio de un abogado. No hay límite para el monto en litigio y el trámite no tiene gastos. En dos o tres meses, el tribu­nal produce un laudo, que es de cumplimiento obliga­torio para la empresa adhe­rida. Es decir, tiene carácter de sentencia. Si la empresa no lo cumple, entonces sí será ne­cesario recurrir a un abogado para trasladar la demanda a la Justicia. Pero aun así, el laudo arbitral es una prueba muy importante a favor del consumidor en el juicio que even­tualmente llevará a cabo.

¿Cómo saber si una empresa está adherida? El Tribunal Arbitral entrega un logo, que los comercian­tes colocan en las vidrieras o detrás de las cajas registradoras. “Esto es importante tenerlo en cuen­ta –continúa Polino- porque si hay dos comercios que tienen el mismo producto que buscamos, pero uno está adherido y el otro no, entonces hay que elegir el que sí lo está. Por­que si luego tengo un problema, el laudo arbitral tiene que ser cumpli­do sí o sí por la empresa”.

Diario Z le acerca en esta edi­ción una guía de los reclamos más frecuentes y adónde recurrir en los principales rubros.

 Alimentos y bebidas

En el marco de los acuerdos de precios (Precios Cuidados) impulsado por el gobierno nacional, el con­sumidor dispone de varias herramientas para conocer cuáles son los valores de los productos y en dónde encontrarlos. Además de la publicidad en medios de comunicación y de los folletos que se distribuyen gratuitamente en los supermercados, la Secretaría de Comercio Interior creó la página web www.precioscuidados.com y una aplicación para smartphones (Precios OK) desde las cuales se pueden chequear los precios y elevar las denuncias por incumplimientos. También existe un teléfono gratuito (0800 666 1518) para asentar quejas. El acuer­do de los Precios Cuida­dos abarca a diez cade­nas de supermercados. Próximamente, se su­marán los autoservicios chinos.

“Otra herramienta es boicotear determi­nado producto. Esto se ensaya con mucha fre­cuencia y éxito en los países europeos. En la Argentina lo hemos utili­zado respecto al tomate y la calabaza. Distintas entidades convocamos a un boicot y bajaron de precio. En octubre del año pasado, lo volvimos a hacer con el tomate, que había pasado de 16 a 45 pesos. La gente adhirió y bajó. El problema es más complicado cuando aumentan todos los precios. Vos podés hacerle boicot a la carne vacuna, pero te aumenta el pollo”, señala Polino. Según los especialistas, el rubro alimentos es especialmente complicado, ya que los precios varían mucho por zona, temporada y tipo de comercio. Además, son muy susceptibles a la especulación.

 Bancos y tarjetas de crédito

Hay que prestar atención en la aplicación de intereses en productos que hasta hace un tiempo se ven­dían con cero interés. Con el cambio en la cotización del dólar, se están cobrando tasas que, incluyendo el seguro de vida y los gastos de re­sumen, pueden llegar al 80%. Tam­bién hay que tener en cuenta que cuando se paga el mínimo, el banco aplica intereses que, en algunos ca­sos, pueden llegar al 50%.

Una situación usual, especialmente en los comercios pe­queños, es el cobro de recargos por el pago con tarjeta. Esto es ilegal, ya que viola la llamada Ley de Tar­jetas. En cuanto a la financiación, como el sistema está desregu­lado, no hay manera de quejarse si se acep­tan refinanciamientos pactados con el vendedor.

Otro caso cotidiano es la exigencia de cancelar el total de la deuda con la tarjeta para poder darla de baja. Esta situación tam­poco reviste de legalidad, ya que la deuda puede ser reclamada por otras vías de pago y no es necesario mantener el plástico y los gastos de resumen. Las empresas emisoras de tarjetas de crédi­to no pueden cobrar seguros o cargos que no estén convenidos contractualmente.

Muchas veces, el cliente de un banco recibe una tarjeta de crédito que no ha so­licitado. En ese caso, si el plástico no gene­ra gasto o comisión, no existe infracción alguna. En cambio, si genera algún costo para el consumidor, esos cargos son ilegítimos y el cliente no está obligado a pagarlos.

Las cuentas sueldo no tienen cargo algu­no para el trabajador. Al momento del cese de la relación laboral, hay que recordar que su mantenimiento tendrá el costo corres­pondiente, que depende de cada banco.

 Telefonía móvil

Están al tope del ranking de los recla­mos. Según estadísticas de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor, las telefónicas absorben casi el 43% de las denuncias. La mayoría se deben al mal servicio, llamadas que se cortan, falta de señal. Pero también hay problemas en cuanto a la facturación. Por empezar, en muchos casos continúan fraccio­nando por minutos los llamados, y no por segundos, como deberían hacerlo de acuerdo a la legislación vigente. Otro frau­de habitual consiste en cambiarle de prepo el plan al usuario, en nombre de que el anterior “caducó”, modi­ficando valores y condiciones. Las tarifas argentinas son apenas más baratas que las de Brasil y Nicaragua, pero más caras que las de todo el resto de Latinoamérica, Canadá, Estados Unidos y Europa.

La telefonía fija es considerada un servicio público social, la móvil no. Por lo tanto, no está sometida a un marco regulatorio. La única obligación que tienen las empresas antes de aumentar sus tarifas es comunicarlo con 60 días de anticipación en algún diario de circulación nacional. No están obligadas a explicar las razones. “Es un verda­dero abuso”, sentencia Polino.

Los que más pagan son los sectores de menores recursos. Por ejemplo, en las villas no se insta­lan teléfonos fijos por razones de “seguridad”. “Ante la falta generalizada del servicio, la gente recurre a los celulares a través del servicio prepa­go, que es entre un 300 y 600 por ciento más caro que el sistema pos pago”, dice Polino.

En cuanto a la portabilidad numérica (el derecho a cambiar de compañía sin perder el número telefónico), se cumple con matices. Hay denuncias que indican que las compañías demoran más de los 10 días establecidos para cumplir con el traspaso, piden más requisitos de los necesarios, como esgrimir la existencia de facturas impagas, cuando en realidad no es impedimento.

 Prepagas

Las prestacio­nes obligatorias son las previstas por el Programa Médico Obligato­rio (PMO). Ese es el piso de presta­ciones a brindar. Luego, dependien­do del plan mé­dico contratado, pueden agregarse otras. Los alcances del PMO pueden chequearse en la web de la Superin­tendencia de Ser­vicios de la Salud (www.sssalud.gov.ar) o llamando al 0800 222 72583

Las empresas del sector no pueden negar la afiliación por padecer enfermedades preexistentes. Y deben cubrir los tratamientos oncoló­gicos, HIV y el plan materno-infantil.

 Electrodomésticos

La garantía entra en vigencia cuando se ad­quiere el producto y debe responder ante un defec­to o mal funcionamiento. Para todos los productos nuevos, el plazo obliga­torio de garantía es de 6 meses. Para los usados, de 3 meses. Los vendedo­res tienen la obligación de cambiar la pieza o el arte­facto fallido y no pueden aducir, por ejemplo, falta de disponibilidad debido a “trabas a la importación”. Si la reparación no es satisfactoria, el consumidor puede optar por la sustitución del producto por otro de idénticas características o la devolución del dinero.

Luego de la devaluación, las casas de electrodomésticos aumentaron sus pro­ductos en un 15% promedio, aunque luego se comprometieron a retrotraerlos. Sin embargo, muchas promociones perdieron vigencia, al igual que los planes de pago sin interés. Al momento de la compra, si se opta por el pago en cuotas, es necesario prestar mucha atención a los intereses que se aplicarán y el costo financiero total (CFT) para sacar la cuenta de cuánto pagaremos realmente.

 TV por cable

El precio convenido por el servicio debe fi­gurar taxativamente en el contrato. Si se trata de ofertas o promociones, el precio debe mante­nerse durante el tiem­po prometido. Asimismo, cualquier incremento en el costo del servicio debe ser informado al cliente con anterioridad, como cualquier cambio contractual.

En el caso de contratar un servicio con una condición de permanencia mínima, el consumidor debe pagar un cargo por la rescisión anticipada del contrato, pero sólo si esta condi­ción fue estipulada con anterioridad.

Respecto a eventuales cambios de tecnolo­gía, esto debe ser informado al usuario en un plazo razonable, y éste tiene la facultad de res­cindir el contrato sin cargo alguno si no acepta las nuevas condiciones.

En el caso de Cablevi­sión, el costo del servicio es de $109 o $116, según las resoluciones de la Se­cretaría de Comercio. La empresa no pueden cor­tar el servicio ni acumular deuda por una dife­rencia. Defensa del Consumidor tiene disponible en su web un instructivo para reclamos: http://www.consumidor.gov.ar/instructivo-para-recla­mar-ante-la-empresa-cablevision-s-a/

 

DZ/rg

Fuente Redacción Z
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